Рынок жилищно-коммунальных услуг в Иркутске еще достаточно молод. Но и в нем уже наметилась конкурентная борьба. А в конкуренции, как известно, побеждает тот, кто быстро ориентируется в потребностях населения и предлагает новые, более качественные услуги. Одним из важнейших направлений становятся информационные технологии.
Разработкой и внедрением новых информационных технологий Иркутская процессинговая компания (ИПК) занимается уже второй год. Созданы и проходят проверку новые компьютерные программы, обеспечивающие разные направления деятельности. В результате появляются новые информационные услуги. Об одной из них стоит поговорить подробно. Профессионалы называют ее «Круглосуточный дозор», который, по сути, несет функции Контакт-центра.
Предпосылки появления
С июля прошлого года успешно решается главная задача – разработка специализированного программного обеспечения, которое позволяет вести правильные расчеты по квартплате. Более системным стал сбор показаний индивидуальных и общедомовых приборов учета.
В процессе решения список задач расширился. Внедряя программу «квартплата», специалисты соприкасались с другими проблемами. Сразу же возникла тема пообъектного учета. Пообъектный учет немыслим без работы диспетчерской службы, учета и работы по исполнению заявок. Появилась идея создания Единой диспетчерской службы в рамках всех управляющих компаний.
Созданная Единая диспетчерская служба может обслуживать любые УК, независимо от их местоположения в городе. Профессиональные операторы принимают любые заявки, не разделяя их на «свои и чужие». В задачи операторов входит обязательный прием телефонного звонка, понимание сути проблемы, механизма исполнения.
Создание ЕДС потянуло за собой разработку единого Контакт-центра. Выяснилось, что существует огромное количество телефонов сотрудников разных компаний. Телефонный звонок мог просто потеряться как из-за проблем на линии, так и по причине «человеческого фактора». Специалист мог заболеть, отойти по делам, забыть. Звонок прошел – а проблема осталась. Соответственно, человек звонит еще раз и нервничает.
Первый образец Контакт-центра специалисты-разработчики обкатывали на диспетчерских службах. Там работа была структурирована, был создан регламент, техчасть была решена. Внедрение голосового меню дает человеку возможность определить, с кем ему лучше связаться. Можно просто оставить голосовое сообщение, которое позже обрабатывает диспетчер. Либо входящий звонок переправляется к координатору, который помогает разобраться в проблеме.
Точность и быстрота реагирования
Вся работа по Контакт-центру стартовала весной 2010 года. В данный момент диспетчерские службы подключены к Единой диспетчерской службе, определены общие принципы работы, общая фиксация. К началу 2011 года система прошла успешную проверку, и разработчики подошли к моменту расширения деятельности Контакт-центра на разные управляющие компании. В этом центре воедино связаны бухгалтерии, все службы УК.
Например, человек звонит на единый номер по любому вопросу, касающемуся жилищно-коммунального обслуживания. Причем с уверенностью, что его звонок обязательно дойдет до нужного специалиста. Соответственно, разрабатываются надлежащие голосовые меню, в которых занесены телефоны разных специалистов. От позвонившего требуется самостоятельно определить суть своей проблемы и объяснить ее координатору. Это надо для того, чтобы звонок, адресованный, например, техотделу, не уходил юристам и наоборот. Если же человек не сможет самостоятельно определить свою проблему, ему придется дожидаться ответа оператора, который поможет и перенаправит в нужное направление. Ранее эти функции в большей степени исполняли секретари.
Задача «Круглосуточного дозора» – чтобы в автоматическом режиме заявки расходились по нужным направлениям и попадали в соответствующие службы. На первых порах не исключаются сложности. Но впоследствии вся система будет отлажена, и работа Контакт-центра приведет к точности, быстроте и обязательному реагированию.
Обязательный контроль
Вводится новый постоянный телефон Единой диспетчерской службы «Круглосуточного дозора». Определен телефонный номер 500-100, куда можно позвонить по проблемам ЖКХ, и звонок будет принят независимо от места проживания. Для абонентов БВК бесплатный звонок по номеру 5-100.
Все входящие звонки в обязательном порядке фиксируются в компьютерах по времени – так же, как номер телефона звонившего и ответ оператора. Такой контроль обязателен. Голосовые сообщения также обязательно доходят до адресата. Оператор не только контролирует прохождение звонков и голосовых сообщений, но и, соответственно, докладывает информацию руководству. Если же кто-то из специалистов без объективных причин проигнорирует обращение, к нему будут приняты соответствующие меры. В этом случае учет и контроль за всеми обращениями приведут к более качественному исполнению сервисных услуг.
Перспективы
Функции Контакт-цент-ра, и сегодня достаточно обширные, впоследствии будут только расширяться. Планируется прием показаний приборов учета, которые будут попадать в бухгалтерию и в электронную базу данных для работы определенным специалистам.
Вскоре начнет работать сотовый номер 8-800-100-22-72, звонки на него бесплатные. На него можно позвонить из любого региона. Например, находясь в командировке за пределами города, человек хотел бы обратиться в УК с каким-то вопросом или проблемой. Все звонки сходятся в Контакт-центр.
Уже сегодня есть возможность подключения к «Круглосуточному дозору» любой управляющей компании или ТСЖ независимо от их месторасположения. Но для этого надо, чтобы был заключен договор на обслуживание с Иркутской процессинговой компанией, которая занимается разработкой и внедрением информационных услуг.
Cоветы специалистов
– Если вы собрались позвонить в «Круглосуточный дозор» по телефону 500-100, прежде всего продумайте, с какой именно проблемой вы решили обратиться и к какому специалисту. От точности формулирования запроса зависит скорость выполнения заявки.
– Прослушайте голосовое меню, в котором обозначены возможность подключения к нужным специалистам.
– Выполните переключение.
– Если вам сложно сориентироваться, дождитесь ответа координатора, который вам подскажет путь решения.
– Помните, что каждый звонок фиксируется и сразу же попадает в единую систему контроля. Даже если вы оставили голосовое сообщение, оно обязательно будет передано специалистам.