С февраля 2017 года количество звонков в Контакт-центр «500-100» увеличилось на 60%. Об этом сообщил его руководитель Борис Макаренко. Отопительный период — всегда «горячая пора» для операторов, но обычно контакт-центр принимал около 100 тысяч звонков в месяц. За февраль на единый городской телефон «500-100» поступило больше 160 тысяч звонков.

Главная причина — доначисления для многоквартирных домов Иркутска за перерасход тепловой энергии в 2016 году, которые были произведены почти впервые за 7 лет. Собственникам квартир в 1.5 тысяч многоквартирных домах в разных районах Иркутска пришлось доплачивать за отопление от 60 до нескольких тысяч рублей. Средняя сумма доначисления составила около 15 рублей за квадратный метр. Обычно ежемесячные реальные начисления делаются по прошлогодней средней температуре отопительного сезона. И главная причина, по которой ресурсоснабжающая организация ПАО «Иркутсэнерго» была вынуждена выставить жителям дополнительные счета заключается в том, что зима в этом году была более холодная, чем в прошлом, особенно в январе месяце.

Борис Макаренко
Генеральный директор Контакт-центра
«500-100 Круглосуточный дозор»

Кроме того, с нового года большинство иркутян впервые оплачивает свои счета за ЖКХ по новым правилам. Сейчас квитанция за жилищно-коммунальные платежи разделена на три части. В первой части квитанции находятся счета за услуги по содержанию дома, текущий ремонт, холодное водоснабжение и водоотведение, которые выставляются управляющей компанией. Во второй части квитанции — прямые платежи за тепло и горячую воду, которые поступают на счета ПАО «Иркутскэнерго». Изменения в квитанциях коснулись и счетов за электроэнергию от ООО «Иркутская энергосбытовая компания», которые теперь находятся в третьей части общей квитанции.

Нововведения в платежных документах, которые затронули примерно 150 тысяч владельцев лицевых счетов за услуги ЖКХ, обсуждались представителями трех крупнейших управляющих компаний Иркутска (Северное, Южное и Западное управления жилищно-коммунальными системами) и ПАО «Иркутскэнерго» несколько месяцев. Несмотря на это за первые месяцы работы по новой системе количество звонков недовольных иркутян в единый контакт-центр «500-100» увеличилось больше, чем в полтора раза. Из 160 849 позвонивших в феврале в «Контакт-центр» (это почти 6 тысяч звонков в сутки) более 60 тысяч абонентов хотели бы задать специалистам расчетно-кассовых центров свои вопросы.

«Прямые платежи и новые квитанции вводились с благими целями, во первых, теперь все счета находятся в одном платежном документе, во-вторых, деньги за тепло и горячую воду идут напрямую в ресурсоснабжающую организацию. Однако любые изменения, даже во благо, могут быть не сразу поняты и приняты некоторыми жителями, особенно пожилого возраста, и крупнейшие управляющие компании Иркутска уже ощущают на себе этот негатив, поскольку резко увеличилось число звонков в Контакт-центр, адресованных в бухгалтерии управляющих компаний. Жители просят пояснения по форме новых квитанций, проверки правильности начислений и т. д. Нельзя сказать, что телефон «500-100» обвалился, но «Контакт-центр» объективно не был готов к такому количеству звонков, и руководство СРО «Содружество ЖКХ» предприняло необходимые меры для стабилизации работы «Контакт-центра 500-100», — говорит эксперт СРО «Содружество ЖКХ» по экономическим вопросам Анастасия Макеева.

Анастасия Макеева
Эксперт по экономическим вопросам
Межрегиональной ассоциации
СРО «Содружество ЖКХ»

Например «Иркутская процессинговая компания», которая отвечает за работу сети расчетно-кассовых центров «Северного», «Южного» и «Западного» управлений ЖКС Иркутска выделила для ответов на звонки жителей дополнительных специалистов своих центров с доступом к необходимым базам данных, которые до 8 часов вечера дежурят на телефонах «500-100». Кроме того, в микрорайонах Иркутска ежедневно проводятся до 30 собраний со старшими по домам, где специалисты управляющих компаний и СРО «Содружество ЖКХ» объясняют старшим по домам и просто активным жителям причины доначислений за перерасход тепловой энергии, суть прямых платежей за отопление и горячую воду и систему, по которой построены новые платежные документы.

Ну и последнее изменение заключается в том, что с начала этого года готовить и распространять платежные документы начали подрядные организации ПАО «Иркутскэнерго», в частности «Почта России». На сегодня иркутяне, привыкшие всегда видеть платежные документы за услуги ЖКХ от «Северного», «Западного» и «Южного» управлений ЖКС до 10 числа каждого месяца, только перестраиваются под новую схему доставки документов, которые теперь приходят с опозданиями или не приходят вообще. Контакт-центр «500-100» собирает информацию от жителей районов, куда платежные документы приходят не вовремя, и сообщает эти данные ресурсосбжающей организации для устранения проблемы. И, нужно отметить, что в марте количество звонков уже сократилось...